内部培训:从实践上升到理论,标准化服务赢取客户满意

发表时间:2018-12-06文章来源:钱盆网

社会学中有个著名的二八定律,即在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%尽管是多数,却是次要的。

二八定律同样适用于客户管理,20%的主要客户能为企业带来80%的利润。

但是,为什么在大客户身上投入巨大,而收获甚少呢?为什么客户份额总数难以做大?为什么总是游离在大客户边缘,难以成为长期稳定的战略伙伴?这是困扰很多企业的客户服务难题。

这周二,我们特别邀请曾有多年商业银行大客户服务工作经验的顾问吴老师,与我们的客服团队进行了一次关于大客户管理的经验分享。

“在大家心里什么是大客户?”吴老师在一开场,便抛出了一个核心话题,让各位客服人员就自己工作中所服务的客户,谈一下大客户都有哪些特质。大家纷纷从各个角度阐述了自己的理解。沿着这个话题的讨论,吴老师接着讲出了这次培训的重点,客服人员应该如何与客户建立良好联系,才能让客户更好地理解你。

吴老师分别从大客户管理的定义、做好大客户管理的重要性以及如何做好大客户管理三个方面,系统梳理了大客户管理的相关基础知识点。

顾名思义,大客户管理就是由专门的服务人员为大客户提供更专业、更细致的服务,让这些用户能达到用户体验的峰值。而对于未来的准大客户,吴老师则建议需要调整方式方法,合理分配时间,让每位不同的客户都能享受更合理的服务。吴老师还给大家分享了一个小窍门,通过了解金融行业的大客户标准,对精准挖掘潜力客户有很大帮助。

本次培训围绕大客户管理展开了一次卓有成效的学习与分享,在吴老师的引领下,理论与实践结合,个人经验与组织智慧碰撞,培训现场严肃认真而又轻松活泼!

吴老师在培训中多次强调,我们需要重新看待大客户的地位,以及重视自己的工作,毕竟客服人员是客户与企业直接沟通的唯一渠道,客服人员要用专业的姿态服务每一位客户,才能赢得客户的信赖与支持。

在交流与讨论中,大家都受益匪浅,并且对大客户管理有了新的理解和定义,为今后的工作展开增添助力!

大客户管理是门科学更像是艺术,从实践上升到理论,再回到客户中去!在短短的1个小时内掌握这些知识着实有点难度,但吴老师仍然通过精彩的授课和生动案例讨论,让在座每一位员工都能在日后的工作中,结合实际情况与服务不同类型客户的经验,深入浅出,形成一套系统、规范的理论知识。

参加培训的各位员工对此次培训的反响非常热烈并给予较高的评价和满意度。我们期待将来举办更多类似的培训,全面提升客服团队的服务与管理意识。

在面临着越来越复杂、艰苦的市场环境,只有服务好大客户,加强大客户关系的开发、维护和管理,这样才能提升大客户对于公司的价值,使其成为公司业绩的主要增长点,我们企业才能稳定地向前发展。




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